Klagebehandlingsindeks 2025: Hvor raskt løser bedrifter klager?

Hvor raskt løser bedrifter klager — og hvor ofte til kundens tilfredshet? Collected.reviews publiserer den årlige Klagebehandlingsindeks 2025: en analyse av behandlingstid og løsningsrate per sektor, basert på 1,2 millioner bekreftede kundesaker fra januar–september 2025.

Definisjon og metode

Behandlingstid er antall dager mellom første klage og bekreftet løsning. Løsningsrate viser hvor stor andel av klagene som er løst innen 30 dager og bekreftet av kunden. Dupliserte meldinger og ubekreftede saker er utelatt.

Sektorbenchmarks (Q1–Q3 2025)

E-handel
Median dager: 7 • p75: 16 • Løsningsrate: 82%

Telekommunikasjon
Median dager: 10 • p75: 22 • Løsningsrate: 75%

Finansielle tjenester
Median dager: 15 • p75: 31 • Løsningsrate: 64%

Energi og offentlige tjenester
Median dager: 18 • p75: 35 • Løsningsrate: 59%

Reise og transport
Median dager: 12 • p75: 26 • Løsningsrate: 70%

p75 = 75. persentil; 75% av klagene er behandlet innen dette antallet dager.

Topp 10 (anonymiserte merker)

Denne listen viser de raskeste løsningene (median ≤10 dager) med en løsningsrate ≥70%. Merkenavn er anonymisert for internasjonal sammenlignbarhet.

#1 Retail A — Median dager: 4 • Løsningsrate: 90%

#2 Telecom B — Median dager: 5 • Løsningsrate: 86%

#3 Travel C — Median dager: 6 • Løsningsrate: 84%

#4 Finance D — Median dager: 7 • Løsningsrate: 81%

#5 Utilities E — Median dager: 8 • Løsningsrate: 78%

#6 E-com F — Median dager: 8 • Løsningsrate: 76%

#7 Telecom G — Median dager: 9 • Løsningsrate: 75%

#8 Insurance H — Median dager: 9 • Løsningsrate: 73%

#9 Retail I — Median dager: 10 • Løsningsrate: 71%

#10 Energy J — Median dager: 10 • Løsningsrate: 70%

Trender og tolkning

• E-handel forblir den raskeste sektoren takket være korte beslutningskjeder og direkte avgjørelser.
• Telekommunikasjon forbedres gjennom sanntidschat og automatiske statusoppdateringer (+6% sammenlignet med 2024).
• Energi viser en liten fremgang (−3 median dager), men er fortsatt treg på grunn av administrative prosesser.
• Finansielle tjenester er stabile, men med lengre verifiserings- og kontrolltrinn.

Begrensninger

• Ikke alle selskaper bekrefter “løst”; underrapportering er mulig.
• Sesongvariasjoner (ferier, energitopper) kan påvirke verdiene.
• Komplekse klager kan ha flere trinn; kun den første løsningen er målt.

Hva betyr dette for deg?

For forbrukere: når du sammenligner tilbydere, se ikke bare på pris eller anmeldelser, men også på klagehåndtering. En rask og respektfull løsning sier mer om pålitelighet enn stjernepoengsummen ved kjøpstidspunktet.

For bedrifter: mål responstiden din og lær av bransjebenchmarks. Én dag kortere behandlingstid øker kundetilfredsheten i gjennomsnitt med 2–3 prosentpoeng.